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[第133期·广州宾馆] 白宫酒店 “硬”的不行,来“软”的
发布时间:2012-01-30 08:03:47
来源:南方都市报 2003-01-21
白宫酒店  “硬”的不行,来“软”的
心灵地图
 
一位相貌普通的姑娘如若取名“西施”,或许每个见过她的男人都会瞪大眼睛打量她,好像欣赏一件远古的木乃伊,希望从中看到当年“欲把西湖比西子”中的“豆腐西施”的模样来。为了让别人不至于取笑,姑娘显然不能东施效颦,故作姿态,把自己打扮得花枝招展,这样也许会引来一群蜇人的蜜蜂;她只能是从心灵的向度来“打扮”自己,比如,乐善好施,兢兢业业,时刻微笑,保持淑女的风范。   
同样,一家取名为“白宫酒店”的酒店,如果在狭小的城市空间里,在高架桥“擦身而过”的缝隙里苦苦寻觅超越美国白宫的“姿色”,明显有点不现实,其结果只会把自己的模样弄得“不人不鬼”。那么,既然“硬件”无法达到真正白宫的标准,就只有在“软件”上下功夫了。何谓酒店的“软件”?答曰:服务。   
虽然起了一个盛气凌人的名宇.但从进门的第一步起,你就能感受到这里绝不冰冷的气息。
恋爱中的姑娘往往会说:是爱让我变得更美。同理,我们也可以说:是服务让酒店变得像家。家,是每一个行者毕生的追求;家,就意味着远离家乡的游子,在熙熙攘攘的人群中为自己漂泊的心找到一个安全的寓所。几乎每一个酒店都会打出“家”的招牌,而真正能做到像家一样的,可能微乎其微。要么,高档华丽的酒店,以及刻意死板的微笑,外加充满职业性的“你好”、“请”、“不好意思”之类的话语,就成了所谓的“家”——这是“轻烟散入五侯家”的“家”,而非“飞入寻常百姓家”的“家”;.要么,就是冰冷的脸,外加一些毫无生气的客房,就变成了一个所谓的“家”。此两者都是没有人情味的“家”。而没有人情味,不就成了萧瑟的古代皇宫么?或者,干脆就是一个沙漠中的“龙门客栈”。   
完全是一种老式酒店的格局。
在我看来,有人情味的服务,才称得上真正的服务;有人情味的家,才称得上真正的家。   
商业时代,城市像一个巨大的甲虫趴在地球上,人与人之间的交往因人情味的缺乏而变得不可捉摸、充满悬念。而人的一生又要经历多少漂泊?在城市里缓缓迈步,抬眼都是高耸入云的“庞然大物”。这时候,最容易让人联想到的,可能是一间暖意融融的房子,几个双颊红扑扑的朋友,一桌香气扑鼻的饭菜,这就是心灵之“家”。而现实呢?可能是因为你一不小心碰了人家一下,导致你鼻青脸肿,踉跄跑回出租屋;或者是在一家拥有琳琅满目商品的超市,被收银员冷漠的态度搅得心神不宁,导致你一晚的失眠。   
员工们视客人赠送的牌匾如珍宝。
呼唤人情味的回归,让它降临到每一幢建筑、每一条小巷、每一颗人心,也许只是又一个梦想。而在白宫酒店,如果你恰好是一名这里的顾客,也许能深深体会到梦想实现的可能性。无意于抬举谁,包括白宫酒店——它也许并没有“传说”的那样无瑕;只是希望有一天,当大地上漂满了无家可归的灵魂时,会有一些高贵的人,突然良心发现,把每一个漂泊者都塞进一个宁静的窝,让每一颗心都充满平静,富有情趣。
 
 
正名
以总统府的名义  
 
穿过人民南路高架桥,在一群老式的骑楼“丛”中,四个布满灰尘的暗白色大字——“白宫酒店”进入视野,这证明了该酒店的身份,也有一丝颇有趣味的反讽——这就是“白宫”?美国人要傻眼了。   
有点“乡土”的设计反映了“白宫”的档次。
白宫酒店与美国白宫,显然毫无可比性。而在当初,也就是1928年,正是以总统府的名义以“白宫酒店”命名该酒店的时候,确实有以美国总统府“白宫”为名招徕顾客的意图。当时,由于它的服务对象主要是外国人,为了迎合老外的心理,使其一开张就有知名度,就借用了对老外来讲无人不知、无人不晓的美国总统府“白宫”二字。那时候,在老城区颇具豪华高雅形象的白宫酒店,的确成为繁华闹市里的一道景观。    
近年来,随着广州城区的不断扩大以及商业中心的转变,人民南路一带已经不是以往的商业中心,再加上一条“擦身而过”的高架桥,繁华商机已经不复存在;同时,酒店业本身已经出现供大于求的现象,老牌的白宫酒店,很难再恢复它昔日动人的风采。
 
 
建筑之旅
朴素的、老式的、人性的
  
大堂  白宫酒店的“大堂”看上去小小的,但依然布置得靓丽夺目,几位女员工有条不紊地忙碌着,1994年被国家旅游局评为全省二星级唯一一家“全国最佳星级饭店”的铜牌挂在墙壁上,显示出白宫酒店曾经的辉煌。这个荣誉显然来之不易,一定有什么玄机隐藏在背后。   
牌匾共8层的白宫酒店,1、2层为酒楼——已被他人承包,3—8层为客房。走廊里面的设施称不上豪华,服务台也相当朴素。最为起眼的,是那些大大小小的牌匾,每层楼都有,均为顾客赠送的“心意匾”,上面书有各种温暖的赞誉,比如4楼的“春满白宫”、“到店如到家”;7楼的“友谊常青”;8楼的“宾至如归”等,似乎有意挂在那里,让所有的服务人员都记住自己的荣誉来之不易。   
客房据办公室主任谭美芳称,两个最有代表性的客房走廊两旁的客房,在上世纪70年代的时候,是用木板做墙壁的;而且,木板墙的顶端都不靠天花板,为的是让房间透气。她还告诉我,那时候,由于酒店供不应求,客源多,房间少,经常会出现酒店爆满的现象,一些没有房间居住的顾客,只好在走廊上摆上一张床,就地安寝——往往会出现一整条走廊都摆满了床的现象,听起来有点不可思议。
 
两个最有代表性的客房
 
322豪华房(旧式)。打开门,就能感觉到扑面而来的古典气息。色调重而暗,双人床旁边设有印花屏风。最为惹眼的是那几张椅子和茶几,看上去像是仿古家具。谭美芳告诉记者,这是几张酸枝木椅和茶几,解放前就有了,遗留到了今天,珠江电影厂曾想收购它们,大约2万人民币一张,但被拒绝。
最大的709房,这是一间有岭南庭园风格的客房,面东开设的小花园约12平方米,绿色植物盘踞于内,像春天偷偷跑人房间。整个房间色调淡雅,充满了现代的气息。虽然没有值得称道的昂贵家具,却因其隐含的人性设置而让这一方空间变得温暖舒适。
 
经营之道
白宫的“十字”真经   
 
在白宫酒店的工作人员当中,有一个“十字方针”很有意思。这十个字是:细心、方便、热情、礼貌、主动。当然,也有“宾至如归,家庭式服务”的宗旨;还有“一切工作都必须以客人满意”为目标。这都是一些口号,不足为证,也许一切都如同虚设也不一定。主要的还是活生生的事例。   
曾经有一位澳闩客商陈先生,一天下午早早归来,说头痛。人房休息后,服务员想问陈先生要不要喝水,进房间后看到他异常痛苦的模样,马上叫救护车送医院诊治。很快,楼层经理、部长、服务员一起替陈先生凑足了钱,办好了住院手续,并留人守护,打长途通知他在澳门的夫人来穗。员工还轮流与陈夫人在医院护理,天天煲汤、送饮食,直至一个多月后陈先生康复出院。后来,陈先生送来一面牌匾,上书:“白宫酒店是我再生父母”。原来,医生那时候确诊他患了脑溢血,幸亏送医院及白宫的“十字”真经时,否则后果不堪设想。   
这种事例,也许还是比较少见的,就如经常刊登于媒体上的“活雷锋”的故事。真正能打动人的,还是在生活细节上无微不至的关照。曾在白宫酒店住宿的浙江温州交易团来宾叶董事长和万经理,因连日来受到楼层服务员的热情接待以及细心周到的服务,大为感动,声称“二星级酒店能有如此优质的服务,真不容易。”并托人给酒店送来铜牌,上书:“宾至如归”。也许,这几个字才真正使得白宫酒店在顾客群众中赢得了广泛信誉。   
服务周到并非易事,这需要在酒店管理上下苦功夫。据称,从1993年开始,白宫酒店领导就改变了单靠几个公关人员进行宣传促销的做法,把公关销售的目标转移到全酒店几乎所有的员工身上。首先,利用各种场合向员工灌输促销意识,让他们明白酒店客源的多少、经营的好坏与每个员工都有着切身的关系。其次,把经营的指标分解到部门和班组,使开房率和营业收入与每位员工的个人收入直接挂钩,促使人人与酒店共担风险、同舟共济。   
有了上面的基础,就使得员工在做好本职工作的同时,都不惜抓住每一个机会与客人沟通,主动征询客人对本楼层的满意程度。办公室主任谭美芳告诉记者,有的员工还利用工余时间或打电话或写信给亲戚朋友,主动与他们联系,介绍酒店的服务情况,邀请他们下榻酒店。   
据酒店党支部书记称,白宫酒店近些年每年总收入约900多万人民币,是人民路一带取得最好成绩的酒店;2002年平均每天的开房率达82%,而广州同类档次的酒店平均每天开房率只有60%左右。显然这与白宫酒店良好的口碑和实在周到的服务分不开。 
 
本版执行/本报记者李辉斐 
本版摄影/本报记者黄皓
 
 
主人心声
 
“硬”的不行,我们就来“软”的   
 
高建江(白宫酒店党支部书记。副总经理):从硬件上讲,白宫酒店难以比得上其他四星级五星级酒店,我们的优势主要依靠管理,要给客人感觉到像家里一样。现在,交易会很频繁;人住的客人经常会有很多小恙,伤风感冒什么的,所以,服务员就必须悉心照颐。而且,很多客人第一次来广州,我们必须告诉他们,应该去哪里玩,甚至,还要做他们的向导。所以,在整个广州二星级、三星级的酒店当中,只有我们一家是交易会的服务接待酒店,其余的都是四星级以上。有一些香港记者住过我们这里,他们觉得,虽然这里比不上一些高档酒店,但仍然觉得这里好,所以,我们在香港的口碑也很好。每年,我们会搞一些民意测验,放在客房里,往往都能达到92%以上的信任率。
 
我们酒店越来越出名了
  
谭秀明(白宫酒店老员工):这么多年,我深切感受到,我们酒店的名气越来越大了,规模上也有发展。以前,只有几十个房间,现在已经有160个了。以前,很多老广州人都不太清楚白宫酒店,可能他们不太喜欢白宫的“白”字,认为不吉利;现在,全国乃至外国人都开始青睐我们了。这是我们白宫员工的荣誉,我当然也感觉很自豪。条件艰苦的时候,我们这里的走廊里都睡过人,墙壁都是用木板做的。现在,我们已经是二星级的酒店,与以前已经不可同日而语了。
 
网友点评   
 
“因为怕吵,所以我住的是八楼的817房。房间挺宽敞明亮的。卫生间也不错。但晚上还是有一点点吵。从这个房间可以看到一点江景。服务不错。总体给我的感觉很好。毕竟只是168元一晚(不过该酒店几乎可以说没有大厅,但也无所谓了)。” 
—一21226018 20021214    
 
“房间设施虽然差了些,但服务质量还可以,有宾至如归的感觉。性价比较高。离广州著名的商业步行街上下九路不远,交通也很方便。”  
 ——waynetan 200148
 
历史钩沉
 
白宫酒店于1928年在广州开业,由“黄祥华店号”的族人黄祥华、黄剑夫、黄炽祥等人创办。   
黄祥华店号创于清朝咸丰年间,是广州中成药行业的大户,所制如意油等产品,风行一时。该号族人黄祥华、黄剑夫、黄炽祥等人发起筹办酒店,资金采用合股形式,主要在中山、南海等地华侨中征集,几经努力,终于1928年正式营业。   
1985年,当时还是和平大旅店。
酒店占地面积420平方米,建筑面积3000平方米,钢筋水泥结构,集中西建筑风格于一体。内设电梯、电话、冷热水和风扇等,这在当时是很豪华高雅的。   
白宫酒店设董事会,具体负责日常事务的为司理、协理、监督、主任、总管、后勤、账房,另按楼层设管事、副管事。   
1930年,西餐厅改作交通银行。1938年秋,广州沦陷,酒店被日本人侵占,改称松源旅店。1945年抗战胜和后,仍由原酒店负责人黄剑夫等人负责经营,并复名为白宫酒店。   
广州解放后,酒店被政府定为敌伪财产收归国有,并改名为广东省人民政府交际处第一招待所。招待所不对外营业,主要接待华侨、港澳民主人士及原苏联、东欧等社会主义国家的专家、文艺团体和体育教练等。   
1952年由于接待工作的发展,招待所迁往爱群大厦。1956年10月,白宫酒店改名为和平大旅店,正式对外营业,成为广州市第一家国营旅店,进行了全面装修并增设六楼旅客餐厅。   
从1957年广州市举办首届出口商品交易会以来,和平大旅店均被指定为接待每年两届交易会来宾的酒店。1963年,将六楼旅客餐厅撤销,改成客房。从“文革”结束后至大规模装修前的1986年,客房一直供不应求。这种状况直到实行改革开放后逐步得到缓解。        1986年6月,广州市旅业公司贷款300多万港元和200多万元人民币,对旅店进行大规模装修,1987年7月正式复业,又恢复白宫酒店的名称。   
2003年.门前多了一座高架桥。
1990年进行二次全面扩建装修,昔日的旧旅店已发展为一家集住、食、购、娱乐于一体的多功能现代化酒店。   
白宫酒店在1994年被国家旅游局评为“全国最佳星级馆店”,这是全省二星级酒店中唯一被评上的一家。
 
 白宫出人物
易霭玲,白宫酒店客房部女经理,一个柔弱而坚强的女子,先后获得过广州市旅游局、旅业公司先进劳动者、优秀共产党员等二十多项令人敬慕的殊荣。她政治立场坚定,思想品德优良;工作热情,有头脑。生活中,正确对待个人利益与酒店利益,调节好家庭和工作之间的关系。在84届秋交会上,入住白宫酒店的马来西亚滨城中华总商会董事兼团长,在10月19日下午,从交易会回来后,感到肚子不舒服且伴有腹泻。易霭玲得知后,负责安排人照顾他,并对杜先生亲如一家人,使白宫酒店赢得好评。她还勇于推陈出新,率先对客房部进行系列改革,并取得极大成功。易霭玲本人患有严重的肩周炎,但没有丝毫影响她的工作,而且比很多人工作的时间都长,工作强度更大,经常带病工作。
 
荣耀   
白宫酒店部分获奖荣誉   
 
1990年二星级饭店
1993年 1993年度广州市30家最大宾馆、酒店上榜单位  
1994年获“金牌美食”奖   
1994年,在1994年度全国优秀星级饭店评  比活动中,获得最佳星级饭店称号及荣誉证书1995年获“名牌美食”奖       
1995年获“新潮美食”奖       
1996年广州市青年文明号       
1997年最佳服务单位       
1997年  ,1997年度广州创建中国优秀旅游城市活动优秀单位        
2001年  ,2000年度广州市爱国卫生运动暨创建国家卫生城市“广州市爱国卫生模范单位”。
 
下期预告:广州以前有句老话叫“食在大三元,住在广泰来”,后者是广州历史最古老的酒店之一。敬请关注下期广州地理。